+38 (057) 781-13-86

+38 (097) 979-77-46

+38 (066) 331-22-93

Установка и настройка call-центра

Назад в раздел

 Установка и настройка call-центра

Колл-центр или центр обслуживания звонков – это централизованный комплекс, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающих в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока звонков на рекламные номера телефонов интернет-магазина от клиентов или потенциальных клиентов. Также производятся исходящие звонки клиентам на различные телефонные сети с автоматической маршрутизацией звонка через операторов услуг связи по наименьшему тарифу. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте - контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, гарнитуру (наушник + микрофон), или IP телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться, либо быть в составе сети нескольких колл-центров,  подключённых к локальной корпоративной сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), товары народного потребления, осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Общая концепция предлагаемого решения включает следующие подсистемы и модули на которых построен Колл-центр:

Программно-аппаратная часть:

- Базовая операционная система;

- Ядро станции;

- GSM шлюз;

- База данных текущего состояния и лог работы станции;

- Модуль подключения внешних SIP номеров;

- Аналитический модуль (в который входят различные отчёты для анализа эффективности работы Колл-центра);

- Модуль анализа пропущенных вызовов;

- Интерфейс для подключения внешних агентов из сети интернет;

- Модуль записи разговоров + интерфейс доступа к записям;

- Сервер на котором развёрнуто ядро станции;

- Абонентские IP телефоны;

- Абонентские программные телефоны;

- Гарнитура (наушники+микрофон).

 

Базовый функционал.

Call-center построен на базе программной IP-АТС Asterisk.
Asterisk является идеальным инструментом для построения современного call-центра, который способен принимать входящие вызовы, обрабатывать их и распределять среди операторов. Администратор call-центра, управляет операторами, очередями, имеет полную статистику по звонкам и загрузке call-центра в режиме OnLine. Открытая архитектура решения позволяет произвести интеграцию с существующей клиентской базой и позволяет в короткие сроки полностью автоматизировать процесс обработки звонков.

Описание:

1. Подключение к одному или нескольким операторам связи по каналам:

  • VoIP (SIP, H323);
  • Потоки Е1;
  • Аналоговые линии;
  • GSM линии;
  • Skype.

2. На рабочих местах операторов call-центра могут стоять:

  • IP-телефоны (например, Linksys SPA922) + гарнитуры;
  • Программные телефоны (например, X-Lite 4.0, 3CX Phone) + гарнитуры;
  • компьютер/гарнитура/интернет/Skype.

3. В call-центре нет ограничения на количество каналов связи;
4. Нет ограничения на количество операторов в call-центре;
5. Есть возможность управления call-центром;
6. Возможность удаленного размещения сервера (colocation), возможность установки системы на виртуальную среду провайдера (VmWare);

7. Гибкая маршрутизация исходящих вызовов с минимизацией стоимости звонка.

Функциональные возможности:

1. Возможности оператора на рабочем месте:

  • регистрация в системе с помощью телефона (login/password);
  • выбор состояния (готов к приему звонков, пауза1 пауза2, отошел).

Вся информация оператору на рабочее место поступает в виде звонков и сообщений:

  • при регистрации оператора в системе, ему поступает текущая актуальная информация по очередям, его состоянию и т.д.;
  • перевод звонка (условный/безусловный), конференцсвязь, удержание.

2. Автоматизированное рабочее место (АРМ) администратора (супервизора):

  • заведение и редактирование операторов;
  • создание и редактирование очередей (проектов);
  • распределение операторов по очередям;
  • прослушивание звонков в режиме сквозного канала, режим подсказки, конференция.

3. Возможность записи всех переговоров (mp3);

4. Подробная статистика по звонкам, загрузке call-центра, учете рабочего времени, уровне обслуживания и т.д.;

5. Монитор реального времени работы call-центра;

6. Базовое голосовое меню:

  • проигрывание приветственного сообщение абоненту;
  • проигрывание звуковых роликов во время ожидания абонента в очереди;
  • информирование абонента о часах работы Колл-центра в случае звонков в нерабочее время.

7. IVR (Интерактивное голосовое меню):

  • информирование абонента о его месте в очереди (порядковый номер в очереди);
  • возможность навигации по меню самим пользователем основанное на DTMF сигналах.

8. Работа одного агента в нескольких очередях;
9. Назначение очередям различных приоритетов.

Пример схемы построения call-центра:


Оставить комментарий

comments powered by Disqus

Мы в списке партнеров

Интеграция с 1С компетенция

Композитный сайт компетенция

Участник программы качества внедрений

Наши партнеры

Наши партнеры по SEO оптимизации, контекстной рекламе

Обратная связь

Ваше имя* Ваш E-mail* Сообщение*